Lääkärin vastaanoton laatu -suositus

Lisätietoja

Hannu Halila
Varatoiminnanjohtaja; Johtaja
Puh. 09 3930742
unaah.unyvyn@ynnxnevyvvggb.sv

Toiminnot

Terveyspalvelujen kulmakivi on lääkärin ja potilaan kohtaaminen. Lääkärin vastaanoton laatu -suositus on tarkoitettu apuvälineeksi vastaanottotoiminnan laadun kehittämiseen ja potilaiden hoidon parantamiseen.


Hyväksytty hallituksessa 29.10.2009, aikaisempi ohje hyväksytty 22.1.1999

Nämä ohjeet on tarkoitettu apuvälineeksi vastaanottotoiminnan laadun kehittämiseen ja potilaiden hoidon parantamiseen. Tavoitteena on ohjeiden soveltaminen kaikkeen vastaanottotoimintaan riippumatta lääkärin koulutuksesta tai organisaatiosta.

Terveyspalvelujen kulmakivi on vastaanotto, lääkärin ja potilaan kohtaaminen. Keskeisiä elementtejä vastaanottotoiminnan onnistumisessa ovat aineelliset ja henkilöstöresurssit, ammatillinen osaaminen, viestintä- ja vuorovaikutustaidot sekä prosessien hallinta ja lopputulokset.

Vastaanottotoiminnan perustehtävä on tuottaa laadukkaita terveyspalveluja eettisesti kestävällä tavalla. Keskeistä on hoidon objektiivinen, terveyshyötyä tuottava vaikuttavuus sekä potilaan kokemus laadukkaasta hoidosta. Laadun jatkuva parantaminen ja vaihtelun vähentäminen on myös tärkeää.

Vastaanottotoiminnan laatua kehitettäessä tulee erityisesti kiinnittää huomiota potilaiden tärkeimpinä pitämiin tekijöihin, kuten yksilölliseen kohteluun, asioihin paneutumiseen, ajanvarauksen sujuvuuteen, ajan riittävyyteen vastaanotolla, potilaan mahdollisuuksiin vaikuttaa hoitoonsa, vastaanottotilanteen häiriöttömyyteen, jatkohoitoohjeiden saamiseen ja henkilöstön mmattitaitoon.

Laatukriteereistä on syytä laatia kussakin yksikössä käsikirja, jonka pohjalta laatua voidaan seurata. On suositeltavaa nimetä myös laatutoiminnan vastuuhenkilö. Uudet lääkärit ja muu henkilöstö tulee perehdyttää yksikön toimintatapoihin ja laatukriteereihin.

Laatukäsikirjaan tulee sisällyttää seuraavat asiat:

1. Toiminta-ajatus

Laatutyön lähtökohdaksi kirjataan vastaanoton perustehtävä, ja se saatetaan myös asiakkaiden tietoon. Potilaille ilmoitetaan lääkäreiden suorittamat erikoislääkärin tutkinnot, lisäkoulutusohjelmat, erityispätevyydet ja muu mahdollinen erityisosaaminen.

2. Markkinointi

Vastaanottotoiminnan markkinoinnissa noudatetaan Suomen Lääkäriliiton markkinointiohjeita.

3. Ajanvaraus

Ajanvarausjärjestelmän tulee olla toimiva ja sen toimivuutta tulee seurata. Vastaanottoaika tulee saada lain säätämissä aikarajoissa. Ajanvarauksen yhteydessä potilaan on saatava tarvittava ohjeistus vastaanoton toiminnan sujumiseksi, ja miten menetellään ajanvarauksen peruuntuessa. Mahdollisuuksien mukaan potilaalle tarjotaan vapaus valita lääkärinsä.

Mikäli vastaanotolle pääsy ei onnistu potilaan toivomana aikana, hänelle tulee antaa oikea tieto todennäköisyydestä saada aika myöhemmin. Jos potilaalle ei onnistuta järjestämään vastaanottoa kohtuullisessa ajassa, hänelle kerrotaan muista vaihtoehdoista ja mahdollisuuksien mukaan myös niiden ajanvaraustilanteesta.

4. Vastaanotolle saapuminen ja odotus

Vastaanottotilojen ulkopuolella ja saapumisreiteillä on oltava selkeät opasteet. Potilaan tulee saada ystävällistä kohtelua ja opastusta vastaanottohenkilöstöltä. Potilastietojen salassapidosta huolehditaan ilmoittautumisen yhteydessä ja potilaalle annetaan informaatiota tietosuojaan liittyvistä asioista, mm. tarvittavien lomakkeiden täyttämisestä ja niiden merkityksestä.

Potilas ohjataan odottamaan riittävän kokoisiin ja viihtyisiin odotustiloihin. Ennalta sovittua vastaanottoaikaa noudatetaan ja yksikkö seuraa ajanvarausaikataulujen toteutumista.

Mikäli vastaanotolle pääsy kuitenkin viivästyy, potilaalle annetaan tieto asiasta viivyttelemättä ja hänelle kerrotaan viivästymisen syy ja vastaanotolle pääsyn ajankohta.

5. Vastaanoton olosuhteet

Vastaanottotilojen tulee olla riittävän kokoiset ja sisustukseltaan vastaanottotoimintaan sopivat. Tutkimusvälineiden ja muiden instrumenttien on oltava asianmukaiset ja laadukkaat. Tilojen turvallisuusnäkökohtia on tarkasteltava sekä potilaan että lääkärin kannalta.

Vastaanottotilanne tulee järjestää mahdollisimman rauhalliseksi. Potilaalle varattuna aikana huoneeseen ei saa tulla tarpeettomia puheluja eikä muita henkilöitä, ja muutkin häiriötekijät on poistettava. Näin potilas voi kertoa rauhassa asioistaan ja lääkäri voi keskittää koko huomionsa niihin.

6. Potilaan kohtaaminen

Vastaanotto alkaa tervehtimisellä ja esittäytymisellä. Hyvään vuorovaikutukseen kuuluu potilaan asian huolellinen kuunteleminen ja siihen perehtyminen. Lääkärin tulee esittää asiansa siten, että potilas ymmärtää häntä mahdollisimman hyvin. Potilaalle tarjotaan mahdollisuus tarkentaviin kysymyksiin. Potilaalle pyritään tarjoamaan mahdollisuus asioida äidinkielellään.

Lääkärin on noudatettava hienotunteisuutta ja kunnioitettava potilaan itsemääräämisoikeutta ja yksilöllisiä tarpeita haastattelua ja tutkimusta suorittaessaan. Vastaanotolla mukana olevan omaisen tai saattajan huomioiminen potilaan edun mukaisella tavalla on tärkeää. Potilaalle aiemmin tehdyt tutkimukset otetaan huomioon ja tarpeettomia uusintatutkimuksia ja -käyntejä vältetään.

Mikäli lääkäri tutkittuaan potilaan havaitsee lisäasiantuntemuksen tarvetta tai hänellä ei ole mahdollisuuksia jatkotutkimuksiin, asiasta tulee konsultoida tai potilas on ohjattava toiselle asiantuntijalle. Potilasta tulee informoida tästä riittävällä ja ymmärrettävällä tavalla. Jos potilas itse haluaa lisätietoja tai muusta syystä haluaa kuulla toisen lääkärin mielipidettä, ohjataan hänet toiselle kollegalle ja annetaan mukaan tarvittavat tiedot.

Vastaanoton päätteeksi lääkärin tulee antaa lopputiivistelmä vastaanotolle tuloon johtaneesta asiasta. Tiedot tulee antaa tarvittaessa myös kirjallisesti. Potilaalle tulee antaa selvät tiedot tarvittavista lisätutkimuksista, hoito-ohjeista ja jatkosuunnitelmista sekä uusintakäynneistä. Hoidon jatkuvuus on mahdollisuuksien mukaan turvattava.

7. Potilasmaksut

Potilaalle tulee kertoa ennakkoon vastaanotto- ja peruutusmaksujen suuruudesta. Ilmoittautumis-tai odotustiloissa on oltava nähtävillä selvät ja viranomaisohjeiden mukaiset tiedot vastaanoton yhteydessä perittävistä maksuista. Potilaalle tulee myös selvittää, kuinka paljon mahdolliset jatkotutkimukset ja -hoidot suunnilleen maksavat.

8. Potilasasiakirjat

Potilasasiakirjoihin, sähköisiin tai manuaalisiin, kirjataan kaikki kyseiseen lääkärissäkäyntiin olennaisesti sisältyvät seikat. Potilasasiakirjojen käsittelyssä tulee noudattaa lain mukaisia salassapitovelvoitteita. Potilaan oikeus yksityisyyden suojaan turvataan kaikissa olosuhteissa. Tietoa voidaan siirtää muualle ainoastaan potilaan suostumuksella tai lain velvoitteen mukaisesti.

Vastaanottotoiminnan loppuessa potilasasiakirjoja tulee säilyttää lain velvoittamalla tavalla.

9. Potilaspalaute ja valitukset

Vastaanottotoiminnan laadun kehittämisen kannalta potilaspalautteet ovat tärkeitä. Palaute on otettava huomioon toiminnan kehittämisessä. Vastaanoton yhteydessä on oltava mahdollisuus palautteen antamiseen myös kirjallisesti. Vastaanotoilla olisi syytä tehdä ajoittain palautekyselyjä ja verrata niitä mahdollisesti muiden vastaavien yksiköiden tuloksiin. Palautteet on käsiteltävä nopeasti ja kaikkien osapuolten kesken sekä sovittava jatkotoimista. Palautteenantajaa on informoitava ja kerrottava jatkotoimista.

Potilasta tulee informoida, miten hän saa tarvittaessa yhteyttä yksikön vastaavaan lääkäriin ja potilasasiamieheen. Yksikössä on ennalta sovittava menettelystä, jolla valitukset käsitellään asianmukaisesti ja viivyttelemättä. Ongelmat pyritään ratkaisemaan paikallisesti asianomaisten kesken.

10. Henkilöstö

Vastaanottotoiminta on ammattiryhmien yhteistyötä. Keskinäisen vastuunjaon on oltava selvä, yhteistyön saumatonta ja tiedonkulun toimivaa.

11. Oman työn kehittäminen

Lääkäreillä ja vastaanoton muulla henkilöstöllä tulee olla hyvä ammattitaito, ja sitä on pidettävä yllä ja kehitettävä riittävällä täydennyskoulutuksella sekä asianmukaisella työnohjauksella. Täydennyskoulutuksella tulee myös kehittää vastaanoton kannalta keskeisiä vuorovaikutus-, viestintä- ja ryhmätyötaitoja.

Tutkimuksen ja hoidon tulee perustua lääketieteelliseen tietoon ja kokemukseen, hoitosuosituksiin ja yleisesti hyväksyttyihin menetelmiin. Hoitojen tulee olla kliinisesti vaikuttavia. Lääkärin tulisi osallistua mahdollisuuksien mukaan oman työnsä kehittämiseen, kuten kehityskeskusteluihin, vertais- ja itsearviointeihin.

12. Yhteistyökumppanit ja hoidon koordinaatio

Vastaanotolla on oltava toimivat suhteet ja molemminpuoliset palautejärjestelmät sisäisten ja ulkoisten yhteistyökumppanien kanssa. Tämä koskee esimerkiksi laboratorioita, kuvantamisyksiköitä ja konsultoitavia tahoja. Tavoitteena on tehdä potilaan kulku järjestelmässä mahdollisimman vaivattomaksi. Yhteistyökumppaneita ja alihankkijoita koskevat samat laatuvaatimukset kuin vastaanottoa.

Yhteistyökumppanien kanssa tulee toimia yhteisesti sovittujen periaatteiden mukaisesti hoitovastuuta siirrettäessä.

13. Viranomaisohjeet

Vastaanottotoimintaa koskevat, ajantasaiset viranomaisohjeet on pidettävä nähtävillä sovitussa paikassa, ja henkilöstön tulee olla niistä selvillä. Uusista ja muuttuneista ohjeista on tiedotettava henkilöstölle.