Asiakas on aina oikeassa

Petri Leiponen

…Tai sitten hän on väärässä paikassa olemassa oikeassa, mutta oikeassa hän on.


Myös meillä sosiaali- ja terveydenhuollossa on asiakkaita, halusimmepa kutsua heitä omiksi potilaiksemme tai joksikin muuksi. Lääkärille asiakas voi olla työn kohde, mielenkiintoinen ihminen kaikkine puolineen tai kiinnostava case, polvi, korva, sekakäyttäjä, oma väestö – erikoisalasta riippuen. Mutta asiakas hän on, ongelmineen ja niihin hän on tullut hakemaan apua meiltä. Kuin ruokaa nälkäänsä lähikaupasta. Psyko-fyysis-sosiaalinen kokonaisuus, josta ei voi pelkkää ruumiinosaa irrottaa, vaikka niin haluaisimme joskus työtä selkiyttääksemme tehdäkin. Vain harva haluaa olla potilas. Potilaaksi joudutaan, mutta asiakkaaksi päästään. Ja asiakas on aina oikeassa.

Sote-asiakas ei mielestäni ole potilas, mutta ei myöskään kuluttaja. Kuluttaja shoppailee, kuluttaja tuhlailee ja käyttelee palveluja siellä missä häntä huvittaa. Sote-asiakkaalla on aina taakkanaan budjettirajoite (niin kuin kuluttajillakin), mutta olennainen ero on pussi, josta kulut maksetaan. Jos se on yhteinen, niin kuluttamisen tulee olla asiakkuutta, mutta ohjattua sellaista.

Asiakasohjaus voisi tapahtua henkilökohtaisen budjetoinnin avulla - esim. terveystilin kautta, jolle jokainen saa pääomaa osansa ja tarpeensa mukaan. Tai oikeassa rajallisten resurssien kohdentamisessa voisi auttaa asiakasohjaaja, joka voi olla lääkäri, terveydenhoitaja, vastaanottoapulainen, vakuutusneuvoja, personal trainer, terveysmestari, wellness coach, jokin jatkokehitelty ammattilainen näistä tai sitten useamman yhdistelmä. Raha ratkaisee, ja vaikuttaa siltä, että hyvinvointiyhteiskunta on tullut siihen pisteeseen, että jopa rikkaimmat valtiot kehitysmaistuvat – raha ei riitä enää kaikille kaikkein parhaisiin (ja usein kalleimpiin) hoitoihin. Todellisissa kehitysmaissa on tästä kokemusta. Vain rokotukset, jos niitäkään, hoidetaan. Mutta länsimaissa olemme uuden edessä, kun priorisointiin joudutaan ja sitä on tehtävä pian joka tasolla, halusimmepa sitä tai emme. Sairauksien hoidosta enemmän ja enemmän ennalta ehkäiseviin toimenpiteisiin. Siinäpä on tiemme. Vain rokotukset? Toivottavasti jotain muutakin.

Lääkäri on luonnostaan asiakasohjaaja – lääkärinvalan sisällöstä sen sijaan usein muistetaan väärin, että se velvoittaisi hoitamaan yksittäistä potilasta parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakkaat ovat valassa yksikön sijaan monikossa: ”…pyrkiväni palvelemaan lähimmäisiäni…”, ”…sairaiden parantaminen…” ja ”täytän velvollisuuteni jokaista kohtaan ketään syrjimättä…”. Osaako nykypäivän lääkäri kuitenkaan toimia asiakasohjaajana yhden asiakkaan sijaan kaikkia asiakkaita, väestöä, palvellen? Väitän, että tämä taito on sairaalalaitoksen kasvun ja siiloutumisen myötä hämärtynyt yhtä lailla kuin vaihtoehtoiskustannuksen käsite ja muu kustannustietoisuus määräämistämme tutkimuksista ja antamistamme hoidoista on unohtunut.

Asiakas on aina oikeassa. ”Kunnioitan potilaani tahtoa.” Asiakkaan huoli on aina todellinen, mutta välttämättä hän ei ole osannut pukea sitä oikein sanoiksi ja siksi hän on väärässä paikassa – mahdollisesti sinun vastaanotollasi vaatimassa jotain, jota et pysty tarjoamaan. Vaatimansa magneettikuvauksen sijaan hän tarvitsisi kuulluksi tulemista tai toistuvien vastaanottokäyntien sijaan tyttärelleen lapsettomuushoitoja. Lihavuusleikkauksen sijaan esimiehensä kannustusta tai antibioottikuurien sijaan tuumoriresektion. Sinä olet väärässä ja hän on oikeassa – mutta hän on väärässä paikassa.

Ollaan yhdessä rakentamassa oikeita paikkoja asiakkaillemme. Eikä vain hoitopaikkoja, koska vain potilaat tarvitsevat hoitoa. Asiakkaat tarvitsevat ohjausta ja terveyttä ja hyvinvointia edistäviä palveluja. Leikkipuistoja, terveysappseja, maakuntakaavaa, savuttomia sairaaloita ja ruokaympyröitä. Sote-uudistusta ei ehkä tehdäkään eniten sote-(palvelu)uudistuksessa vaan tulevaisuuden kunnissa ja maakuntauudistuksen osuudessa. ”Päämääränäni on terveyden ylläpitäminen ja edistäminen, sairauksien ehkäiseminen sekä sairaiden parantaminen ja heidän kärsimystensä lievittäminen.” Enemmän ensimmäisiä hommia, jotta vältetään jälkimmäisiä. Enkä väitä, että sairaiden hoitaminen on helppoa, mutta on se paljon helpompaa, kuin saada asiakkaat muuttamaan omia toimintatapojaan. Omaan tekemiseen on helpompi vaikuttaa kuin toisten.

Asiakas on aina oikeassa. Vain jouduttuaan potilaaksi hän on uhkaavasti tiellä väärään. Ohjataan asiakkaitamme, ei vain hoideta potilastamme. Ei jokaista, vaan kaikkia.

 

 

Keskustele

Keskustelu