Läkarmottagningens kvalitet

FLF > Läkaretik > Läkarmottagningen

Läkarmottagningens kvalitet

Reglerna antagna av Finlands Läkarförbunds styrelse den 22 januari 1999

1 INLEDNING

Dessa regler är avsedda som hjälpmedel vid kvalitetsutveckling på läkarmottagningen. Syftet är att de skall kunna tillämpas på allt mottagningsarbete oavsett specialitet eller organisationsform.

En hörnsten för service inom sjukvårdssektorn är mötet mellan läkare och patient på läkarmottagningen. Den kan vara inrymd på en hälsocentral, en poliklinik inom specialsjukvården, en privat läkarstation eller någon annan enhet som producerar hälsovårdstjänster. Inslag i arbetet på en läkarmottagning är bland annat yrkeskunnande, fysiska och psykiska resurser, beredskap för kommunikation och samspel, processbehärskning, slutresultat samt marknadsföringspraxis.

En läkarmottagning skall producera högklassiga hälsovårdstjänster. Vård som objektivt har effekt och erbjuder hälsorelaterad nytta samt patientens upplevelse av att vården är högtstående är betydelsefulla element. Det är även viktigt att kvaliteten fortlöpande förbättras samt att servicen löper så jämnt som möjligt.

Vid utveckling av kvaliteten på en läkarmottagning bör de faktorer som patienterna anser vara viktigast särskilt uppmärksammas. Sådana är exempelvis individuellt bemötande, engagemang, att tidsbeställningen fungerar smidigt, att tillräckligt med tid reserveras för patientbesöket, att patienten får en chans att påverka sin behandling, att störande moment inte förekommer i mottagningssituationen, att patienten får anvisningar om sin fortsatta vård samt att personalen har yrkeskompetens. Det skadar inte att avfatta en handbok som innehåller kvalitetskriterierna för mottagningsenheten och som ligger till grund för uppföljning av kvaliteten. Det är även tillrådligt att en person med ansvar för kvalitetsarbetet utses.

Nedan redovisas frågor som hör hemma i läkarmottagningens kvalitetsmanual.

2 VERKSAMHETSIDE

Den primära uppgiften för arbetet på mottagningen införs som en utgångspunkt för kvalitetsarbetet och delges även klienterna. Hela personalen bör känna till mottagningens verksamhetskoncept. Utöver detta koncept redovisas kunskapsområden, särskild kompetens och kvalitetspolitik som gäller läkarmottagningen. Av detta framgår för vilka patientgrupper servicen produceras.

3 MARKNADSFÖRING

Marknadsföringsstrategierna beskrivs så att det framgår hur information om mottagningens existens och service förmedlas till målbefolkningen, läkarkåren och andra samarbetspartner. Att respektera patientens rätt att fritt få välja vårdställe och att följa Finlands Läkarförbunds annonseringsregler är en kvalitetsaspekt i arbetet på en läkarmottagning.

4 TIDBOKNING

Mottagningens tidbokningssystem redovisas skriftligt. Uppföljning bör göras av hur lätt patienterna får kontakt med mottagningen. När patienten reserverar en tid bör han få noggrann information om var mottagningen är belägen och hans anonymitet bör säkras. I mån av möjlighet får patienten välja den läkare han önskar träffa. Om tid inte kan reserveras när patienten önskar bör han få tillförlitlig information om sannolikheten för att senare komma till vid önskad tidpunkt. Om man inte kan ta emot patienten inom rimlig tid bör han informeras om andra likvärdiga alternativ och såvitt möjligt även om kösituationen på den läkarmottagning som föreslås. Patienten bör vidare informeras om hur man skall göra om besöket måste ställas in av skäl som beror på patienten själv eller på läkarmottagningen.

5 ANKOMST TILL MOTTAGNINGEN OCH VÄNTAN

I samband med anmälning och tidbokning bör patienten få klart besked om var mottagningen ligger. Utanför lokalerna och på vägen dit bör skyltar placeras ut så att patienten utan svårighet hittar fram.

Patienten bör få ett vänligt bemötande och instruktioner av mottagningspersonalen. Personliga data behandlas konfidentiellt när patienten anmäler sig. Patienten skall visas in i ett väntrum som är tillräckligt rymligt samt trivsamt. Den besökstid som avtalats skall hållas och på enheten görs uppföljning av hur väl bokade tider gäller. Om det dröjer innan patienten får träffa doktorn skall han informeras om detta snarast samtidigt som man talar om orsaken till dröjsmålet och när besöket förväntas äga rum.

6 MOTTAGNINGSMILJÖ

Mottagningen bör vara tillräckligt väl tilltagen och ha vederbörlig utrustning för undersökning av patienter. Lokalernas säkerhetsbetingelser bör synas från både patientens och läkarens synpunkt. Den grundläggande utrustning som listas i mottagningens verksamhetsmanual och även meddelas vid marknadsföring bör finnas till hands. I läkarens undersökningsrum skall lugn och ro härska. Under den tid som reserverats för patienten får inga onödiga telefonsamtal förekomma, ingen annan skall vara närvarande och även andra störande inslag bör undanröjas. Den tid som reserverats för patienten används för just honom och läkarens intresse skall fokusera på patienten i rummet.

7 ATT MÖTA PATIENTEN

Mottagningen inleds med att man hälsar och presenterar sig. Läkaren skall helst skaka hand med patienten. God interaktion innebär att läkaren noga lyssnar till patientens ärende och gör sig en föreställning om det. Läkaren skall uttrycka sig så att patienten förstår honom så bra som möjligt. Patienten skall ha möjlighet att ställa närmare frågor. Den interaktiva situationen värderas med regelbundna intervall utifrån feedback från patienten. Man skall eftersträva att patienten får använda sitt modersmål.

Läkaren bör vara hänsynsfull samt respektera patientens självbestämmanderätt och individuella behov när han ställer frågor och utför undersökningen. Det är viktigt att anhöriga eller ledsagare som följer med patienten till mottagningen bemöts på ett sätt som är i patientens intresse. Tidigare utförda undersökningar skall beaktas och onödiga, nya undersökningar och återbesök skall undvikas. Patienten har rätt att få information om saker som gäller honom.

Om läkaren efter att ha undersökt patienten inser att behov av annan expertis behövs, samt då han inte har möjlighet att själv utföra vidare undersökningar, bör han konsultera en kollega eller remittera patienten till en annan sakkunnig. Patienten bör informeras om detta på ett korrekt och begripligt sätt. Om patienten själv önskar mer uttömmande information eller av någon annan anledning vill få en s.k. second opinion bör man underlätta för honom att göra detta. Som avslutning på mottagningsbesöket har patienten rätt att få höra läkarens sammanfattning av det ärende som orsakat besöket. Patienten har även rätt att få tydlig information om planerade åtgärder och om anvisningarna för fortsatt behandling.

Patienten skall få tillräckligt uttömmande instruktioner om laboratorie- och bilderingsundersökningar, om annan utredning samt om behovet av återbesök.

Patienten bör ha möjlighet att på avtalad tid nå sin läkare per telefon.

Fortsatt behandling på samme läkares mottagning bör garanteras i mån av möjlighet om patienten önskar detta.

Patienten skall vid behov få klara skriftliga anvisningar om vården.

8 PATIENTAVGIFTER

Patienten skall vid behov i förväg informeras om gällande besöks- och avbokningsavgifter. I receptionen eller väntrummet bör myndigheternas föreskrifter om avgifter som debiteras vid mottagningsbesök finnas till påseende. Patienten bör även informeras om hur mycket eventuell kompletterande utredning och behandling beräknas kosta.

9 DOKUMENTATION

Alla data som har relevans för det aktuella läkarbesöket skall journalföras. Patientens rätt till anonymitet skall under alla omständigheter säkras. Data får vidarebefordras endast med patientens samtycke. När en patient flyttar till ett annat vårdställe för sin fortsatta behandling sörjer man för att patientdokumenten levereras till den nya enheten i god tid och även i detta fall med patientens medgivande.

Det är att rekommendera att mottagningen utrustas med ett ADB-baserat system för patientuppgifter vilket gör databehandlingen effektivare än ett system som baseras uteslutande på skriftlig dokumentation.

10 FEEDBACK FRÅN PATIENTEN

Den feedback som erhålls från patienten är viktig med hänsyn till kvalitetsutvecklingen på mottagningen. Personalen bör uppmärksamma denna återkoppling i sitt arbete. På enheten skall patienternas erfarenheter följas upp med regelbundna intervall genom sampling. Det är bäst att använda enkäter som är i allmänt bruk så att resultaten kan jämföras med dem från andra enheter. Dessutom är det skäl att i vid varje mottagningsbesök tillhandahålla material för feedback från patienten. På enheten bör en färdig plan finnas om hur muntlig eller skriftlig feedback skall handläggas i syfte att utveckla servicens kvalitet.

På enheten bör även ett etablerat förfarande praktiseras för handläggning av klagomål på vederbörligt sätt och utan dröjsmål. Problem skall företrädesvis lösas på lokal nivå med berörda parter. Om detta inte är möjligt bör patienten med lätthet kunna få adressuppgifterna till enhetens ansvarige läkare och patientombudsmannen.

11 PERSONAL

Mottagningspersonalen representerar ett multidisciplinärt team som bör ha en klar uppfattning om mottagningens primära koncept. Förstklassig och flexibel verksamhet skapas bäst genom samarbete och fungerande kommunikation mellan teamets medlemmar. Ansvarsfördelningen bör vara klar och samtliga delfaktorer i processen skall ha ett obrutet förlopp.

12 ATT UTVECKLA SITT EGET ARBETE

Läkare och övrig mottagningspersonal bör ha hög kompetens som skall säkras och utvecklas genom tillräcklig vidare- och efterutbildning samt vederbörlig handledning i arbetet. Genom fortbildning skall personalen även bibringas färdigheter som är viktiga i arbetet på mottagningen, exempelvis interaktion, kommunikation och lagarbete. Undersökningar och behandlingar skall bygga på medicinsk kunskap och erfarenhet, behandlingsrekommendationer och allmänt accepterade metoder. Behandlingarna bör vara kliniskt effektiva. På mottagningen skall metoder utvecklas och tillämpas som möjliggör värdering av enhetens kliniska verksamhet.

13 SAMARBETSPARTNER OCH KOORDINERING AV VÅRDEN

Det är viktigt att en läkarmottagning säkrar fungerande relationer och ömsesidiga rutiner för feedback med sina viktigaste externa samarbetspartner. Detta gäller exempelvis laboratorier, bilderingsenheter och konsulterande instanser. Mottagningen skall vinnlägga sig om att på ett i förväg avtalat sätt efterhöra och bearbeta feedback från dessa samarbetspartner. Syftet är att patienten så smidigt som möjligt skall kunna ta sig fram i systemet. Samarbetspartner och underleverantörer omfattas av samma kvalitetskrav som läkarmottagningen. Remissinstansen bör känna till hur långa köerna är på den mottagande enheten.

Med sina samarbetspartner bör man agera utifrån samfällt avtalade principer när vårdansvar delegeras (exempelvis mellan primärvården och den specialiserade sjukvården). Förstklassigt arbete på en läkarmottagning innebär att det övergripande ansvaret för patientens vård och samordnade behandling är fastslaget.

14 KVALITETSSYSTEM

Mottagningens kvalitetsrelaterade policy och strategier inklusive metoder som tillämpas vid uppföljning och självskattning skall redovisas skriftligt och delges personalen.

15 MYNDIGHETSFÖRESKRIFTER

Föreskrifter från myndigheter vilka gäller arbete på läkarmottagningar skall vara uppdaterade och finnas till påseende på avtalad plats och även redovisas för personalen.

16 ETISKA REGLER

De etiska reglerna för läkare bör finnas tillgängliga på mottagningen och personalen bör vara förtrogen med dem. Det är tillrådligt att ett anslag med läkareden finns på väggen i mottagningsrummet.

Updaterad 14.5.2002 klo 17:41

Läkaretik

Sök